Gewaltprävention: Schwierige Kundensituationen, Teil 2

Was geschieht, wenn eine schwierige Kundensituation eskaliert? Bin ich darauf ausreichend vorbereitet? Hat mein Unternehmen einen Notfallplan? Wie sieht der genau aus? Mit diesen und anderen Fragen setzen sich Auszubildende auseinander, die an ihrem Arbeitsplatz direkten Kundenkontakt haben.

Kompetenzen

Fachkompetenz
Die Schülerinnen und Schüler

• recherchieren und beschreiben das betriebseigene Betreuungskonzept bzw. den Notfallplan für Beschäftigte, die Opfer einer Gewalttat werden
• reflektieren ihr eigenes Risiko, mit Gewalterfahrungen im Arbeitsalltag konfrontiert zu werden
• benennen Maßnahmen zum Eigenschutz
• benennen Maßnahmen, die nach einem Übergriff/Überfall zu ergreifen sind

Methodenkompetenz
Die Schülerinnen und Schüler

• führen ein Interview mit verschiedenen Funktionsträgern und -trägerinnen im eigenen Betrieb/Unternehmen und recherchieren auf diese Weise Informationen zum Unterrichtsthema
• diskutieren miteinander und tauschen unterschiedliche Erfahrungen und Standpunkte aus
• lesen einen Text und erarbeiten selbstständig Informationen mithilfe der Think-Pair-Share-Methode
• erschließen sich Inhalte erlebnisorientiert mithilfe von Rollenspielen
• schlüpfen in die Perspektive unterschiedlicher Personen und lernen sich in unterschiedliche Rollen einzufühlen

Sozialkompetenz
Die Schülerinnen und Schüler

• üben kooperatives und partnerschaftliches Verhalten
• überwinden die Scheu, unterschiedliche Personen im eigenen Betrieb anzusprechen und zu befragen

Didaktisch-methodischer Kommentar

An Arbeitsplätzen mit direktem Kundenkontakt können Situationen durchaus eskalieren. Aber was geschieht, wenn Beschäftigte angegriffen und vielleicht sogar verletzt werden? Die Schülerinnen und Schüler beschäftigen sich in dieser Unterrichtseinheit mit den Fragen: Hat mein Unternehmen einen Notfallplan und wie sieht der aus? Was versteht man unter Selbstschutz? Was muss nach einem Übergriff oder Überfall getan werden? Wie kann ich Unbeteiligte dazu motivieren, mir zu helfen? Wie verhalte ich mich als Zeuge oder Zeugin?

Der komplette didaktisch-methodische Kommentar zum Herunterladen:

Hintergrundinformationen für die Lehrkraft

• Risiken analysieren, Schutzmaßnahmen initiieren
• Betroffenen schnell helfen
• Notfallplan, Kümmerer und Erstbetreuung

Die kompletten Hintergrundinformationen zum Herunterladen:

Lehrmaterialien

Mediensammlung

• Gut vorbereitet für den Ernstfall
  Mit traumatischen Ereignissen im Betrieb umgehen. DGUV Information 206-017
• Alles für den Kunden?
  Arbeitsbelastungen und Bedrohungen an Arbeitsplätzen mit Kundenkontakt. DGUV-Information 206-015
• Gewalt- und Extremereignisse am Arbeitsplatz
  Broschüre der Berufsgenossenschaft Nahrungsmittel und Gastgewerbe (BGN), ASI 9-02
• Handlungsleitfaden zur Prävention von Übergriffen in öffentlichen Einrichtungen
  Broschüre der Unfallkasse Baden-Württemberg
• Schwierige Kundensituationen
  Flyer der Unfallversicherung Bund und Bahn
• Gewaltprävention: Überfallen vorbeugen – Überfalle sicher überstehen
  Fachinformationen der Berufsgenossenschaft Nahrungsmittel und Gastgewerbe (BGN). Mit Unterweisungshilfen und Mediensammlug
• Es geht auch anders. Konfliktbewältigung in Bahn und Bus
  Präventionskonzept der VBG zur Gewaltprävention für die Branche ÖPNV/Bahnen
• Bevor es knallt. Gewaltprävention in der Ausbildung
  Online-Lernprogramm der VBG
• Umgang mit Gewalt und Aggression
  Fachinformtionen der Berufsgenossenschaft für Gesundheitsdienst und Wohlfahrtspflege