Gewaltprävention: Schwierige Kundensituationen, Teil 1

Bei direktem Kontakt mit Kunden können durchaus schwierige zwischenmenschliche Situationen entstehen. Die Bandbreite reicht von verbalen Beleidigungen bis hin zu körperlichen Angriffen und gewalttätigen Attacken. Gut, wenn die Beschäftigten dann in der Lage sind, deeskalierend zu reagieren.

Kompetenzen

Fachkompetenz
Die Schülerinnen und Schüler

• diskutieren die gesellschaftliche und persönliche Relevanz des Themas Gewalt
• reflektieren ihr eigenes Risiko, mit Gewalterfahrungen im Arbeitsalltag konfrontiert zu werden
• unterscheiden unterschiedliche Kundentypen und benennen Beispiele aus ihrem Arbeitsalltag
• benennen Gefahrensignale
• erarbeiten selbstständig Deeskalationsstrategien

Methodenkompetenz
Die Schülerinnen und Schüler

• erarbeiten selbstständig Informationen mithilfe der Think-Pair-Share-Methode
• erarbeiten und üben Deeskalationsstrategien erlebnisorientiert mithilfe von Rollenspielen und der Übung „Deeskalationstreppe“

Sozialkompetenz
Die Schülerinnen und Schüler

• üben kooperatives und partnerschaftliches Verhalten
• nehmen Rücksicht auf unterschiedliche Lerntempi
• tauschen in wertschätzender Art und Weise unterschiedliche Erfahrungen und Standpunkte aus

Didaktisch-methodischer Kommentar

An Arbeitsplätzen, an denen Beschäftigte direkten Kontakt zu Menschen haben, können durchaus schwierige zwischenmenschliche Situationen entstehen. Sind die Kunden oder Kundinnen respektlos oder sogar gewaltbereit, erfordert es eine hohe soziale und kommunikative Kompetenz sowie eine grundsätzliche Vorbereitung auf emotionale Grenzsituationen, um angemessen und deeskalierend handeln zu können.

Keine leichte Aufgabe, vor allem für junge Berufsanfängerinnen und -anfänger. Deshalb sollten gerade sie frühzeitig lernen, wie man Gefahrensignale erkennt und auf diese reagiert.

Der komplette didaktisch-methodische Kommentar zum Herunterladen:

Hintergrundinformationen für die Lehrkraft

• Heiße und kalte Aggression
• Was ist Gewalt?
• Wie entsteht Gewalt?
• Wie verhindere ich Gewalt?
• Dem Teufelskreis entfliehen

Die kompletten Hintergrundinformationen zum Herunterladen:

Lehrmaterialien

Mediensammlung

• Gewalt- und Extremereignisse am Arbeitsplatz
  Broschüre der Berufsgenossenschaft Nahrungsmittel und Gastgewerbe (BGN), ASI 9-02
• Handlungsleitfaden zur Prävention von Übergriffen in öffentlichen Einrichtungen
  Broschüre der Unfallkasse Baden-Württemberg
• Schwierige Kundensituationen
  Flyer der Unfallversicherung Bund und Bahn
• Alles für den Kunden?
  Arbeitsbelastungen und Bedrohungen an Arbeitsplätzen mit Kundenkontakt. DGUV-Information 206-015
• Präventive Deeskalationsstrategien und Handlungsempfehlungen
  Herausgegeben von der Unfallkasse Baden-Württemberg
• Gut vorbereitet für den Ernstfall
  Mit traumatischen Ereignissen im Betrieb umgehen. DGUV Information 206-017
• Die Wutkunden
  Artikel in der Frankfurter Allgemeinen Zeitung über Kunden, die außer Kontrolle geraten.